Cómo medir la reputación digital: criterios e indicadores
Para medir la reputación digital de una empresa, revisa reseñas, menciones, sentimiento, búsquedas de marca y resultados de su nombre. Además, casi todos esos indicadores se consultan con herramientas gratuitas de Google. Por eso conviene revisarlos cada mes con el mismo método y comparar la tendencia.
Qué significa medir la reputación digital de una empresa
Medir la reputación digital de una empresa consiste en convertir la opinión del público en datos comparables mes a mes. Por ejemplo, no basta con «tener buenas reseñas». Hace falta saber cuántas reseñas hay, qué nota media suman y si mejoran o empeoran. Así, la empresa detecta un problema antes de que crezca y comprueba si sus acciones funcionan.
La reputación de una empresa depende también de factores ajenos a internet. Por ejemplo, la calidad del producto, la conducta ética o el clima laboral. Sin embargo, esos factores suelen terminar en lo que la gente escribe y busca en línea. Por eso, esta guía se centra en indicadores digitales que cualquier empresa de Ecuador puede medir con herramientas gratuitas. Si buscas el contexto general, empieza por la importancia de una buena reputación digital.
Indicadores para medir la reputación digital y dónde se consulta cada uno
La tabla resume los indicadores más útiles, qué mide cada uno y en qué herramienta se consulta. En concreto, cada fila es un dato para anotar en una hoja de cálculo y comparar mes a mes.
| Indicador | Qué mide | Dónde se mide |
|---|---|---|
| Calificación media de reseñas | Media de todas las valoraciones publicadas en Google, de 1 a 5 estrellas | Perfil de Empresa en Google, visible en la Búsqueda y en Maps |
| Volumen de reseñas | Número total de reseñas que aparece junto a la puntuación | Perfil de Empresa en Google, visible en la Búsqueda y en Maps |
| Reseñas respondidas | Proporción de reseñas que reciben una respuesta pública de la empresa | Gestión de reseñas del Perfil de Empresa en Google |
| Menciones de la marca | Resultados nuevos que nombran a la empresa en la web | Alertas de Google, por correo electrónico |
| Sentimiento | Porcentaje de menciones y reseñas positivas, neutras o negativas | Clasificación propia de alertas y reseñas, o una herramienta de escucha social |
| Búsquedas de marca | Clics, impresiones y posición media de las consultas con el nombre de la empresa | Google Search Console, informe de rendimiento, pestaña Consultas |
| Interés de búsqueda de la marca | Evolución relativa del interés, en una escala de 0 a 100 | Google Trends |
| Primera página para el nombre de la marca | Cuántos resultados son propios, positivos, neutros o negativos | Búsqueda del nombre en Google, revisada a mano |
| Recomendación de clientes | Porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores | Encuesta propia a clientes |
Cómo medir las reseñas del Perfil de Empresa en Google
La puntuación de reseñas es la media de todas las valoraciones de la empresa publicadas en Google. Así lo explica la ayuda de Google para interpretar las puntuaciones de las reseñas. En concreto, se expresa en una escala de 1 a 5 estrellas, donde 5 es la nota más alta. Además, el número total de reseñas aparece junto a la puntuación en la Búsqueda de Google y en Maps.
Por eso conviene anotar los dos datos juntos. Una nota alta con muy pocas reseñas es frágil, porque una sola opinión negativa la mueve mucho. También conviene medir el ritmo, es decir, cuántas reseñas nuevas llegan cada mes y cuántas reciben respuesta.
La respuesta de la empresa funciona como un indicador más. La guía de Google con consejos para conseguir más reseñas recomienda responderlas. De hecho, recuerda que las respuestas son públicas y ayudan a crear buenas relaciones con los clientes. Asimismo, la misma guía aclara que una reseña negativa no indica necesariamente malas prácticas. En cambio, prohíbe de forma estricta ofrecer incentivos a cambio de reseñas. Para redactar esas respuestas, revisa cómo responder críticas en internet y el papel de las reseñas en el posicionamiento local.
Cómo medir menciones, búsquedas de marca y resultados en Google
Menciones de la marca con Alertas de Google
Alertas de Google envía un correo cuando aparecen resultados nuevos sobre un tema en la Búsqueda. Lo detalla la ayuda de Google para crear una alerta. Por ejemplo, puedes crear una alerta con el nombre de la empresa y otra con el de su producto principal. Además, cada alerta permite elegir la frecuencia, el tipo de sitios, el idioma y la región.
Sentimiento de las menciones y reseñas
El sentimiento clasifica cada mención o reseña como positiva, neutra o negativa. Una forma sencilla de medirlo es anotar las menciones del mes en una hoja de cálculo y clasificarlas a mano. Después, se calcula el porcentaje de cada grupo y se compara con el mes anterior. Las herramientas de escucha social automatizan esa tarea; aun así, conviene revisar sus resultados, porque la ironía confunde a cualquier clasificador. Si quieres profundizar, lee sobre el análisis de comentarios y menciones en redes sociales.
Búsquedas de marca en Search Console y Google Trends
El informe de rendimiento de Google Search Console muestra clics, impresiones, porcentaje de clics y posición media en la Búsqueda. En concreto, la pestaña Consultas agrupa los datos según lo que escribieron los usuarios. Así, puedes revisar las consultas que incluyen el nombre de la empresa y ver si crecen. Por defecto, el informe muestra los últimos tres meses.
Google Trends, en cambio, sirve para ver la evolución del interés por la marca. Según las preguntas frecuentes de Google Trends, los resultados se normalizan y se escalan de 0 a 100. Es decir, Trends muestra popularidad relativa, no un número de búsquedas. Además, Trends solo muestra datos de términos de búsqueda populares, de modo que una marca pequeña puede no aparecer.
Resultados de la primera página para el nombre de la marca
La primera página de resultados para el nombre de la marca es el escaparate de su reputación. Para medirla, busca el nombre exacto de la empresa y clasifica cada resultado como propio, positivo, neutro o negativo. Luego, repite la revisión cada mes con la misma búsqueda y el mismo dispositivo. De este modo, un resultado negativo nuevo se detecta a tiempo.
Cómo medir la satisfacción y la recomendación de los clientes
Las reseñas reflejan solo a los clientes que deciden opinar en público. Por eso conviene completarlas con una encuesta propia. Un método muy usado es el índice de recomendación neta, conocido por su nombre en inglés, Net Promoter Score (NPS). Bain & Company explica su cálculo en la guía para medir el Net Promoter Score.
Según esa guía, la encuesta pregunta qué probabilidad hay de que el cliente recomiende la empresa a un amigo o colega. La respuesta va de 0 a 10. Quienes responden 9 o 10 son promotores; quienes eligen 7 u 8, pasivos, y quienes marcan de 0 a 6, detractores. Por último, el índice se obtiene al restar el porcentaje de detractores al de promotores.
Cómo organizar la medición de la reputación cada mes
Un indicador aislado dice poco; lo que importa es la tendencia. Por ejemplo, una nota media estable con menos reseñas nuevas puede anunciar un problema de servicio. Por lo tanto, conviene reunir todos los datos en un tablero sencillo y revisarlo siempre en la misma fecha.
- Define las búsquedas. Nombre de la empresa, sus variantes y el producto principal.
- Crea las alertas. Una alerta por búsqueda en Alertas de Google.
- Anota las reseñas. Calificación media, volumen total, reseñas nuevas y reseñas respondidas.
- Revisa las búsquedas de marca. Consultas con el nombre en Search Console e interés relativo en Google Trends.
- Clasifica el sentimiento. Menciones, reseñas y resultados de la primera página.
- Compara y actúa. Contrasta con el mes anterior y decide qué corregir.
Para elegir qué vigilar a diario y qué revisar cada mes, consulta la guía para monitorear la reputación digital. Si los datos empeoran, el siguiente paso es entender la causa. En ese caso, repasa también los factores que afectan la reputación en línea.
Preguntas frecuentes sobre cómo medir la reputación digital
¿Qué indicadores sirven para medir la reputación digital de una empresa?
Los principales son siete. La calificación media de reseñas, el volumen de reseñas, la proporción de reseñas respondidas, las menciones de la marca, el sentimiento de esas menciones, las búsquedas de marca y los resultados de la primera página al buscar el nombre. Además, muchas empresas añaden una encuesta de recomendación entre sus clientes para completar la visión.
¿Cómo se calcula la calificación de reseñas en Google?
Es la media de todas las valoraciones de la empresa publicadas en Google. Según la ayuda del Perfil de Empresa, las puntuaciones van de 1 a 5 estrellas, donde 5 es la más alta. Junto a esa nota, Google muestra el número total de reseñas en la Búsqueda y en Maps, así que conviene seguir ambos datos a la vez.
¿Se puede medir la reputación digital gratis?
Sí. Las herramientas básicas son gratuitas: el Perfil de Empresa en Google para las reseñas, Alertas de Google para las menciones, Google Search Console para las búsquedas de marca y Google Trends para el interés relativo. Las herramientas de pago de escucha social ahorran tiempo, sobre todo al clasificar el sentimiento, pero no son imprescindibles para empezar.
¿Cada cuánto hay que medir la reputación de una empresa?
Una vez al mes es una frecuencia razonable para la mayoría de las empresas. Así se ven tendencias sin perder tiempo en variaciones diarias. Sin embargo, las alertas de menciones conviene recibirlas con más frecuencia, porque una crítica viral o una noticia negativa exige una respuesta rápida. Lo importante es repetir siempre las mismas búsquedas y el mismo método.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS, o índice de recomendación neta, mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa. Se pregunta qué probabilidad hay de que recomienden la empresa a un amigo o colega, en una escala de 0 a 10. Después, se resta el porcentaje de detractores, que responden de 0 a 6, al porcentaje de promotores, que responden 9 o 10.
¿Google Trends muestra cuántas veces se busca mi marca?
No. Google Trends normaliza los datos y los escala en un intervalo de 0 a 100, por lo que muestra popularidad relativa y no un número de búsquedas. Además, solo ofrece datos de términos de búsqueda populares. Para ver los clics y las impresiones reales que tu sitio recibe por búsquedas de marca, usa el informe de rendimiento de Google Search Console.
